«Магия» гостеприимства – константа управления гостиницей Maestro Hotel Management

Отдых — это не прихоть, а необходимость, особенно в сложные времена. Это время, которое можно провести с родными и близкими, чтобы восстановить силы и наполниться энергией для дальнейших свершений. Поэтому даже во время войны сфера гостеприимства должна предоставлять людям возможности полноценного отдыха и высококлассный сервис.

AIN.Business пообщались с CEO управляющей компании Maestro Hotel Management. В бизнес-портфель компании входят: управление гостиницей Maestro Hotel Management

• культовый M1 Club Hotel на берегу моря;

• отель с реальным итальянским духом IL Decameron;

• а также отель, вдохновленный легендарной Wall Street с одноименным названием, и еще 10 не менее интересных объектов.

Последние несколько лет стали настоящим испытанием для отельеров по всему миру: два года пандемии ознаменовались массовой продажей гостиничного бизнеса и банкротствами. Тогда выжили только те отели, которые переформатировались на внутренний рынок, но Украину ждало новое потрясение — война.

Эдуард Режинский поделился своим видением того, как преуспевать в мире, где долгосрочные гарантии больше не действуют, рассказал о работе с персоналом в условиях экономического хаоса и поделился незыблемыми правилами поведения с гостем.

Персонал - основной актив

«Отель – это не просто стены, наполненные красивой мебелью. Отель – это люди, создающие магию для гостей. Я всегда говорю своим сотрудникам, что в The Ritz-Carlton, Four Seasons работают такие же люди, как и мы. Но мы можем лучше. Для этого нам нужно просто любить свое дело и делать его на высоте. Подготовить номер для гостя на самом высоком уровне, встретить его, подгадать памятную дату, дать ему лучший сервис, которого он не будет ждать. Ведь действительно высокий сервис — когда гость получает больше, чем ожидает».

У моноотелей гораздо меньше возможностей для преодоления кризиса, в отличии от крупных сетевых компаний. Пустые объекты не могут существовать. Только персонал может сделать успешным любой объект размещения, даже если он находится в лесу и смотрится как шалаш. Если в нем будет та магия, которую создают люди, он будет востребован. Так что потеря команды — это смерть гостиницы.

Если цель сохранить бизнес не здание, а именно бизнес, необходимо понять, как он был сформирован. Сетевые компании отмечают унифицированные стандарты, неизменные в разных отелях и в разных странах. Им неважно какой персонал работает — важно, как он выполняет стандарты. Поэтому проблема текучести кадров для них незначительна.

«Наша управляющая компания подчеркивает индивидуальный подход. Мы формируем стандарты, которые уникальны для каждого объекта и основываются на характерном «tone of voice», целевой аудитории и ожидании гостей. Персонал также учится исходя из наполнения и назначения отеля, чтобы в полной мере передавать его содержание. В каждом объекте есть известные «фишки» как фирменная особенность. Это могут быть, например, всем известные устрицы из Prosecco на завтрак в M1 или особый подход к потребностям журналистов в бизнес-отеле Alexandrovskiy».

Трансформация промышленности

Во время пандемии многие гостиничные предприятия быстро изменили свои стандартные операции и активности, чтобы трансформировать гостиницы в больницы, карантинные центры, офисы. Это видно из примеров таких компаний как Hilton, IHG Group, NH Hotel Group, Wyndham Hotels and Resorts. Отели в Украине не имеют вариантов для подобных трансформаций.

«Не важно, чем вызван кризис: пандемией, войной, извержением вулкана, — гостиница должна оставаться гостиницей. Всегда».

Гостиница – это место, в котором гости находятся временно и должны всегда чувствовать себя уютно. Отель не может быть клиникой, военной базой или еще чем-нибудь другим. Если произошла такая кардинальная трансформация — это не о гостиничном бизнесе, а только о деньгах. И что будет в результате с объектом, с брендом? Я не разделяю такую политику и считаю, что должно быть четкое видение пути, по которому вы идете и делать это нужно во что бы то ни стало.

«Кризис проходит, он был в прошлом и будет в будущем — все это временно. Существовал ли The Ritz-Carlton во время Второй мировой войны? Так и существует до сих пор. Просто они не сошли со своего пути, не изменили свою главную цель и оставались The Ritz-Carlton всегда».

Трансформация возможна только в рамках улучшения качества отдыха гостя в отеле. К настоящему времени на первое место вышел вопрос безопасности: необходимо обеспечить укрытие, резервное освещение, запасы питьевой воды, и все это было очень быстро нами реализовано.

Cross-selling

Стержень, базис – это отель с ресторанным комплексом. Но мы заинтересованы в том, чтобы гость проводил у нас больше времени и вокруг этого и начинают формироваться кросс-продажи. Мы должны организовать его досуг, не отступая от основной концепции, потому что в управлении Maestro Hotel Management разные объекты и у каждого разное потребительское поле. Где-то это могут быть семьи, где-то пары, где-то деловые туристы — это группы гостей, вокруг которых формируется комплекс кросс-продаж.

«Например, основной мотивацией приезда гостей в гостиницу М1 было море и наши вечеринки. И естественно, учитывая текущие события, море запрещено, а комендантский час положил конец вечеринкам. Итак, основные ценности для потребителя, для нашего гостя исчезли, и мы начали формировать новые. Никто не ожидал, что в Одессе возможен любой курортный сезон и перед нами стояла, казалось бы, невыполнимая задача. Но мы трансформировали зону бассейна, чтобы гости все же могли плавать в морской воде и загорать, начали проводить культурные мероприятия, например выставки картин одесских художников, сделали кинотеатр прямо на пляже в безопасной зоне. Раньше мы не могли этого сделать из-за большого количества отдыхающих, а теперь для этого появилась возможность, которой мы и воспользовались».

Другие объекты также потребовали новшеств, чтобы сохранить привлекательность для гостей, а значит и рентабельность. Так пятизвездочный отель Villa Le Premier, расположенный всего в 50 метрах от моря, потерял свое очевидное преимущество. Но киновечера у воды, ресторан с высокой кухней и возможность безопасного отдыха у бассейна вдохнули в него вторую жизнь. P1 Prosecco Bar стал культурной точкой притяжения за счет lounge-отдыха под живую музыку и мероприятий, связанных с искусством. К примеру, выставка картин молодой и популярной художницы Сони Морозюк создала вокруг объекта необходимый ажиотаж.

Мы использовали разные маркетинговые приемы: анонсировали акции «три ночи по цене двух», предлагали локации для фотосессий — дизайнерские интерьеры Wall Street или пейзажи М1, безусловно, вдохновляют замечательные кадры. Такие кросс-продажи не ориентированы на дополнительный заработок. Мотивация — продлить проживание гостя в нашей гостинице и сделать так, чтобы ему было интересно, чтобы он возвращался к нам, зная, что ему никогда не будет скучно.

После победы Украина станет очень популярной страной, безусловно, привлекательной для инвестиций. И область гостеприимства является одной из ключевых отраслей, которая будет формировать положительный имидж страны. Поэтому сейчас перед отельерами стоит задача не только сохранить свой бизнес, но и двигаться по пути постоянного совершенствования, повышая качество сервиса и уникальность услуг.