Как Хилтон смог навсегда изменить гостиничный мир
Конрад Николсон Хилтон – всемирно известный американский предприниматель и инвестор. Основатель компании Hilton – сети отелей, разбросанных по всему миру. Его называют легендой гостеприимства. Он благодаря новаторскому подходу и личностным лидерским качествам сумел не только создать один из самых известных брендов мира, но и продиктовать новые стандарты гостиничного бизнеса.
Основой внутренней политики бизнеса Конрада стала клиент-ориентированность: силы всего персонала были направлены на то, чтобы посетителям было максимально приятно и комфортно находиться в их заведении.
Бизнес Конрада вырос в целую сеть. Таковой фуррор Хилтону принесли его идеи.
1. Придумал систему 5 звезд в отелях, которая впоследствии стала международной
Долгое время «звездная» система работала в отелях Хилтона, а вот международной она стала лишь в 80-х годах XX века, но, что парадоксально, в США не очень прижилась. В Европе используются звезды, в США это могут быть бриллианты или классы, в Великобритании — короны, а в Индии — баллы, однако в той или иной степени владельцы ориентируются на мировые стандарты, хотя на сегодняшний день единой организации, которая контролировала бы уровень гостиниц, не существует.
2. Наблюдал потребности клиентов, чтобы заранее запланировать покупки
Ни одно требование клиента не должно стать неожиданностью. Таков был девиз Хилтона, поэтому спрос тщательно анализировался, все закупки для гостиницы производились заранее и с учетом будущих событий. По сути он первым стал внимательно изучать целевую аудиторию, а его систему обслуживания гостей позже назвали «безотказной» и даже включили в учебники по маркетингу.
Кроме этого, постоянных клиентов, тем более, если это были именитые гости, всегда ждали индивидуальные сюрпризы. К примеру, одна из американских актрис обожала альпийские фиалки, поэтому до ее приезда номер обязательно был украшен этими цветами. 31-й президент США Герберт Гувер любил мятные конфеты и, приезжая в гостиницу, обнаруживал их в своем номере. Потому что «любая мелочь – это совсем не мелочь». Именно так считал Хилтон, и он не ошибся.
3. Прославился «восторженным дельцом», потому что энергично изучал конкурентов
Энергия Конрада в изучении конкурентов была поистине неуемной. Он должен был создать самые лучшие гостиницы, поэтому все время анализировал, что нужно людям и что можно улучшить. Если он собирался купить отель, то можно быть абсолютно уверенным, что от его взгляда не ускользнет даже малейшая деталь.
Он наблюдал, улыбаются люди, когда выходят из гостиницы, сколько лампочек горит перед входом и сколько перегорело, что представляет собой вестибюль и работающие там сотрудники, куда падает солнечный свет, какая дорога ведет в гостиницу и многое другое.
4. Изобрел «удобное фойе»
Купив первый отель, Хилтон заметил, что пространство у ресепшен-стойки резвится, и решил, что его можно использовать эффективно. Он разместил там витрины, где продавались необходимые мелочи: туалетные принадлежности, лекарства, газеты, книги, снеки, напитки. Гость должен был получить все необходимое, не выходя из гостиницы. А учитывая, как часто люди в спешке забывают подобные вещи, эта идея сработала на ура.
5. Заботился о комфорте женщин
Конрад обращал внимание на комфорт одиноких путешественниц: в 50-х годах XX века для женщин считалось не очень приличным ездить без сопровождения и они могли испытывать связанные с этим неудобства.
Поэтому в фойе гостиниц Хилтона продавались необходимые товары для женщин, чтобы им не приходилось идти далеко, если не хочется. Кроме того, в номере дам ожидал буклет с телефонами служб, магазинов, больниц и прочего, что могло пригодиться, а также набор для шитья. Если женщина была частой клиенткой гостиницы, то для нее могли подготовить номер в соответствии с индивидуальными потребностями.
6. Именно в номерах Hilton впервые появились минибары
Такие привычные нам минибары тоже придумал Хилтон, заметив, что иногда постояльцам не хочется лишний раз выходить из комнаты и беспокоить обслуживающий персонал, а с набором напитков и закусок в номере они будут чувствовать себя как дома. Нововведение впервые было опробовано в отеле Hilton в Гонконге в 1974 году, и это принесло сети ощутимую прибыль.
Известные же коктейли "Маргарита" и "Пена колада" добавлены в меню отелей Hilton по всему миру, потому что их вкусы оказались наиболее востребованными. Однако эти нововведения уже придумал не сам Конрад, а его сын Конрад Николсон.
7. Строил отели рядом с аэропортами
В 50-х годах империя Хилтона уже преуспевала, но Конрад оставался все тем же заботливым хозяином. Да, он обратил внимание на то, что постояльцы вынуждены выезжать из отеля очень рано, чтобы не опоздать на самолет. Тогда он начал строить гостиницы вблизи аэропортов и даже прямо в них, тем самым положив начало культуре бизнес-путешествий. Отели предлагали удобные пакеты услуг для авиапассажиров и не забывали о пилотах и стюардессах.
8. Ввел единые стандарты для всех своих отелей, чтобы гости знали, что в любой стране они найдут привычное им
Люди очень ценят стабильность, особенно, если речь идет о качественных услугах. Любой путешественник должен быть уверен в том, что в отелях Hilton его встретят привычные вещи, и ему не придется перестраиваться и испытывать стресс. Этих принципов сеть придерживается и по сей день: гость должен иметь возможность хорошо спать, комфортно работать, качественно отдыхать, при необходимости позаботиться о здоровье, а также баловать себя.
Конрад Хилтон считал: ненавязчивый приятный сервис — это то, в чем нуждается человек с любым достатком. Именно поэтому он сделал все для того, чтобы в его отелях с удовольствием мог отдохнуть и средний класс, и миллионеры, и звезды. И эта тенденция сохраняется по сей день.
