Як Хілтон зміг назавжди змінити готельний світ
Конрад Ніколсон Хілтон – всесвітньо відомий американський підприємець та інвестор. Засновник компанії Hilton – мережі готелів, що розкидані по всьому світу. Його називають легендою гостинності. Він завдяки новаторському підходу та особистісним лідерським якостям зумів не тільки створити один з найвпізнаваніших брендів світу, але й продиктувати нові стандарти готельного бізнесу.
Основою внутрішньої політики бізнесу Конрада стала клієнт-орієнтованість: сили всього персоналу були спрямовані на те, щоб відвідувачам було максимально приємно і комфортно перебувати в їхньому закладі.
Бізнес Конрада виріс у цілу мережу. Такий успіх Хілтону принесли його ідеї.
1. Придумав систему 5 зірок в готелях, яка згодом стала міжнародною
Довгий час «зіркова» система працювала в готелях Хілтона, а ось міжнародної вона стала лише у 80-х роках XX століття, але, що парадоксально, в США не дуже прижилася. У Європі використовуються зірки, у США це можуть бути діаманти або класи, у Великобританії — корони, а в Індії — бали, проте в тій чи іншій мірі власники орієнтуються на світові стандарти, хоча на сьогодні єдиної організації, яка контролювала б рівень готелів, не існує.
2. Спостерігав потреби клієнтів, щоб заздалегідь запланувати покупки
Жодна вимога клієнта не повинно стати несподіванкою. Такий був девіз Хілтона, тому попит ретельно аналізувався, всі закупівлі для готелю вироблялися заздалегідь і з урахуванням майбутніх подій. По суті, він першим став уважно вивчати цільову аудиторію, а його систему обслуговування гостей пізніше назвали «безвідмовної» і навіть включили в підручники з маркетингу.
Крім цього, постійних клієнтів, тим більше якщо це були імениті гості, завжди чекали індивідуальні сюрпризи. Наприклад, одна з американських актрис обожнювала альпійські фіалки, тому до її приїзду номер обов'язково був прикрашений цими квітами. 31-й президент США Герберт Гувер любив м'ятні цукерки і, приїжджаючи в готель, виявляв їх у своєму номері. Тому що «будь-яка дрібниця — це зовсім не дрібниця». Саме так вважав Хілтон, і він не помилився.
3. Уславився «захопленим ділком», тому що енергійно вивчав конкурентів
Енергія Конрада у вивченні конкурентів була воістину невгамовної. Він повинен був створити найкращі готелі, тому весь час аналізував, що потрібно людям і що можна поліпшити. Якщо він збирався купити готель, то можна бути абсолютно впевненим, що від його погляду не вислизне навіть найменша деталь.
Він спостерігав, посміхаються люди, коли виходять з готелю, скільки лампочок горить перед входом і скільки перегоріло, що являє собою вестибюль і співробітники, які працюють там, куди падає сонячне світло, яка дорога веде до готелю і багато іншого.
4. Винайшов «зручне фойє»
Купивши перший готель, Хілтон зауважив, що простір біля ресепшен-стійки пустує, і вирішив, що його можна використовувати ефективно. Він розмістив там вітрини, де продавалися необхідні дрібниці: туалетне приладдя, ліки, газети, книги, снеки, напої. Гість повинен був отримати все необхідне, не виходячи з готелю. А враховуючи, як часто люди в поспіху забувають подібні речі, ця ідея спрацювала на ура.
5. Дбав про комфорт жінок
Конрад звертав увагу на комфорт одиноких мандрівниць: у 50-х роках XX століття для дам вважалося не дуже пристойним їздити без супроводу і вони могли відчувати пов'язані з цим незручності.
А тому у фойє готелів Хілтона продавалися необхідні товари для жінок, щоб їм не доводилося йти далеко, якщо не хочеться. Крім того, в номері дам очікував буклет з телефонами служб, магазинів, лікарень та іншого, що могло придатися, а також набір для шиття. Якщо жінка була частою клієнткою готелю, то для неї могли підготувати номер згідно з індивідуальними потребами.
6. Саме в номерах Hilton вперше з'явилися міні-бари
Такі звичні нам міні-бари теж придумав Хілтон, помітивши, що іноді постояльцям не хочеться зайвий раз виходити з кімнати і турбувати обслуговуючий персонал, а з набором напоїв і закусок у номері вони будуть відчувати себе як вдома. Нововведення вперше було випробувано у готелі Hilton у Гонконгу в 1974 році, і це принесло мережі відчутний прибуток.
Відомі ж коктейлі «Маргарита» і «Піна колада» додані в меню готелів Hilton по всьому світу, тому що їх смаки виявилися найбільш затребуваними. Проте ці нововведення вже придумав не сам Конрад, а його син — Конрад Ніколсон.
7. Будував готелі поряд з аеропортами
У 50-х роках імперія Хілтона вже процвітала, але Конрад залишався все тим же дбайливим господарем. Так, він звернув увагу на те, що постояльці змушені виїжджати з готелю дуже рано, щоб не спізнитися на літак. Тоді він почав будувати готелі поблизу аеропортів і навіть прямо в них, тим самим поклавши початок культурі бізнес-подорожей. Готелі пропонували зручні пакети послуг для авіапасажирів і не забували про пілотів і стюардес.
8. Ввів єдині стандарти для всіх своїх готелів, щоб гості знали, що в будь-якій країні вони знайдуть звичний їм сервіс
Люди дуже цінують стабільність, особливо якщо мова йде про якісні послуги. Будь-який мандрівник повинен бути впевнений в тому, що в готелях Hilton його зустрінуть звичні речі і йому не доведеться перебудовуватися і відчувати стрес. Цих принципів мережа дотримується і донині: гість повинен мати можливість добре спати, комфортно працювати, якісно відпочивати, при необхідності подбати про здоров'я, а також балувати себе.
Конрад Хілтон вважав: ненав'язливий приємний сервіс — це те, чого потребує людина з будь-яким достатком. Саме тому він зробив усе для того, щоб в його готелях із задоволенням міг відпочити і середній клас, і мільйонери, і зірки. І ця тенденція зберігається донині.
